Neste artigo
Quem tem um alojamento local recebe a maior parte das reservas pelas plataformas: Booking.com, Airbnb e outras. Funcionam bem para chegar a hóspedes que nunca ouviram falar da casa, mas cobram comissão em cada estadia e ficam com o contacto de quem reservou. A reserva direta é a que chega pelo site, pelo telefone ou pelo e-mail do próprio alojamento, sem intermediário.
Este artigo explica de onde vêm as reservas diretas, o que o site precisa de ter para as receber, o que a lei obriga a mostrar e como levar quem já ficou a reservar diretamente da próxima vez. Não é um guia para abandonar as plataformas: é um guia para depender menos delas.
A resposta curta
Um alojamento local consegue mais reservas diretas quando junta três coisas: um site próprio com motor de reservas e calendário sincronizado com as plataformas, uma presença que se encontra no Google quando alguém procura o nome da casa, e uma relação com quem já ficou, para que volte sem passar pela plataforma. As plataformas continuam a trazer os hóspedes novos; o site trata dos que já conhecem a casa ou a foram procurar depois de a ver num anúncio.
O que é uma reserva direta?
Reserva direta é uma reserva feita diretamente entre o hóspede e o alojamento, sem uma plataforma de reservas pelo meio. Pode chegar pelo motor de reservas do site, por e-mail, por telefone ou por WhatsApp. O que a distingue não é o canal: é não haver comissão de intermediação e o contacto do hóspede ficar com o alojamento.
O que muda para o anfitrião
- Comissão. Numa reserva direta não há comissão de plataforma. Há custos (o motor de reservas, o processamento do pagamento, o site), mas não uma percentagem de cada estadia.
- Contacto do hóspede. O nome, o e-mail e o telefone ficam com o alojamento, com o consentimento do hóspede, e podem servir para o convidar a voltar.
- Condições. O alojamento define a política de cancelamento, o sinal, as regras da casa e as ofertas, sem as regras de outra empresa por cima.
- Responsabilidade. Também fica tudo do lado do alojamento: cobrar, confirmar, responder a dúvidas e resolver problemas.
As plataformas continuam a ser necessárias?
Para a maioria dos alojamentos, sim. Um apartamento novo, sem avaliações e sem ninguém que o conheça, dificilmente enche o calendário só com o site. As plataformas dão visibilidade junto de quem ainda não sabe que a casa existe, e isso tem valor.
O que mudou foi a margem para ter preços e condições diferentes fora delas. Desde 14 de novembro de 2024, a Booking.com tem de cumprir o Regulamento dos Mercados Digitais da União Europeia, que proíbe as chamadas cláusulas de paridade. Segundo a Comissão Europeia, os alojamentos que usam a Booking.com passaram a poder oferecer preços e condições diferentes, incluindo melhores, no próprio site ou noutros canais, e a plataforma não pode aumentar a comissão nem retirar o anúncio por causa disso.
Na prática, o site próprio deixou de ser apenas um cartão de visita. Pode ter uma condição que a plataforma não tem: um pequeno-almoço incluído, um check-out mais tarde, flexibilidade no cancelamento para quem volta.
De onde vêm as reservas diretas?
Raramente de quem descobre a casa pela primeira vez no Google. Vêm sobretudo de quatro situações.
Hóspedes que voltam
Quem gostou da estadia e quer voltar no ano seguinte é o hóspede com maior probabilidade de reservar diretamente. Só precisa de saber que pode, e de encontrar onde.
Quem viu o anúncio e procurou o nome da casa
Muitos hóspedes veem o alojamento numa plataforma e depois escrevem o nome no Google, para ver mais fotografias, confirmar que é real ou comparar condições. Se o alojamento não tiver site, a pesquisa devolve outra vez o anúncio da plataforma. Se tiver, o hóspede encontra a casa e a opção de reservar diretamente.
Perfil no Google e mapa
Um perfil no Google Business Profile, com fotografias, avaliações e ligação ao site, aparece a quem procura alojamento no mapa da zona e dá ao hóspede um caminho direto para o site.
Redes sociais e recomendações
Quem segue a página do alojamento nas redes, ou recebe a recomendação de um amigo que lá ficou, chega normalmente pelo nome da casa, não por uma plataforma. As redes não substituem o site, mas mantêm o alojamento presente entre uma estadia e a seguinte.
O que o site precisa de ter para receber reservas diretas
Um site com três fotografias e um formulário de contacto não recebe reservas: recebe perguntas. Para o hóspede reservar sem desistir a meio, o site precisa de responder ao que ele já está habituado a encontrar nas plataformas.
Motor de reservas com calendário sincronizado
O hóspede quer ver as datas livres e reservar, não enviar um pedido e esperar resposta. Um motor de reservas mostra a disponibilidade e recebe o pagamento ou o sinal. Ligado a um gestor de canais, mantém o calendário do site igual ao das plataformas e evita a mesma noite vendida duas vezes.
Uma página por unidade, com fotografias reais
Cada apartamento ou quarto com a sua página: fotografias com luz natural de cada divisão, número de camas, o que inclui (cozinha equipada, ar condicionado, estacionamento, berço) e a lotação máxima.
A localização explicada
Distâncias reais ao centro, à praia, à estação ou ao metro, onde estacionar e como chegar. É uma das perguntas que mais se repete nas mensagens.
Condições claras
Política de cancelamento, sinal, hora de check-in e check-out, check-in autónomo ou presencial, animais, crianças, regras da casa e, quando o município a cobra, a taxa turística. Condições escritas poupam mensagens e evitam desconfiança.
As línguas de quem reserva
Se a maioria dos hóspedes é estrangeira, o site tem de estar pelo menos em inglês, com textos revistos. Duas línguas bem escritas valem mais do que cinco traduções automáticas.
Pensado para o telemóvel
Grande parte das pesquisas e das reservas de alojamento faz-se no telemóvel. Fotografias que carregam depressa, datas fáceis de escolher e o botão de reserva sempre à vista contam mais do que qualquer efeito visual.
O que a lei obriga a mostrar
O site de um alojamento local é também publicidade, e isso tem regras próprias.
- Nome e número de registo. O Decreto-Lei n.º 128/2014, que regula o alojamento local, determina no artigo 17.º que a publicidade, a documentação comercial e o merchandising indiquem o nome ou o logótipo do estabelecimento e o número de registo. No site, faz sentido colocá-lo no rodapé e na página de cada unidade.
- Livro de Reclamações Eletrónico. Segundo o Turismo de Portugal, o formato eletrónico é obrigatório no alojamento local e o acesso à plataforma livroreclamacoes.pt tem de estar divulgado no site, em local visível e destacado. O livro físico continua a ser obrigatório no estabelecimento.
- Nada que não exista. O mesmo artigo 17.º proíbe sugerir características que o estabelecimento não tem. Fotografias antigas de uma piscina que já não existe ou de uma vista que só se tem de uma janela são um problema, além de gerarem más avaliações.
- Dados pessoais. Um site que recebe reservas trata dados pessoais: precisa de política de privacidade e de pedir apenas o que é necessário para a reserva.
Reserva pela plataforma ou reserva direta: comparação
| Critério | Reserva pela plataforma | Reserva direta |
|---|---|---|
| Hóspedes novos | Forte: a plataforma mostra a casa a quem não a conhece | Fraca no início, cresce com o nome e as avaliações |
| Comissão | Sim, em cada estadia | Não há comissão de intermediação |
| Contacto do hóspede | Fica sobretudo do lado da plataforma | Fica com o alojamento, com consentimento |
| Condições e preços | Dentro das regras da plataforma | Definidos pelo alojamento |
| Trabalho do anfitrião | A plataforma trata do pagamento e de parte da comunicação | O alojamento trata de tudo, com a ajuda do motor de reservas |
| Hóspedes que voltam | Voltam pela plataforma, com nova comissão | Podem voltar diretamente |
Como levar quem já ficou a reservar diretamente
É aqui que está a maior parte das reservas diretas possíveis, e onde convém ter cuidado. As plataformas têm regras sobre o que o anfitrião pode dizer nas mensagens trocadas através delas; antes de mudar a forma como comunica, confirme as regras de cada uma.
- Um nome que se lembre. Se o hóspede não se lembra do nome da casa, não a encontra no Google no ano seguinte. Um nome curto e uma marca reconhecível na placa da porta, no porta-chaves e no cartão de boas-vindas ajudam a que fique na memória.
- Informação na casa. O guia da casa e o cartão de boas-vindas podem indicar o endereço do site e as redes sociais do alojamento.
- Uma razão para reservar diretamente. Uma condição que só existe no site: flexibilidade no cancelamento, um check-out mais tarde, uma oferta para quem volta.
- Contacto com consentimento. Quem reservou diretamente pode receber uma mensagem antes da época seguinte, se tiver aceitado recebê-la.
Os erros mais comuns
- Site sem motor de reservas. Um formulário de pedido obriga a trocar mensagens e o hóspede acaba por reservar onde é mais simples: na plataforma.
- Calendário desatualizado. Uma noite livre no site que já está ocupada na plataforma gera uma reserva duplicada e um cancelamento. Sem sincronização, é uma questão de tempo.
- Preço mais alto no site. Se o site é mais caro do que a plataforma, o hóspede volta à plataforma. Não há razão para reservar diretamente sem uma vantagem.
- Fotografias piores do que as do anúncio. Quem vem da plataforma compara. Se o site parece mais pobre, desconfia.
- Esquecer o registo e o Livro de Reclamações. Além de obrigatórios, dão confiança a quem vai pagar a um alojamento que não conhece.
- Um site que ninguém encontra. Sem perfil no Google, sem ligação a partir das redes e sem o nome da casa bem escrito, o site existe mas não recebe visitas.
O papel do site, da marca e das redes sociais
As três coisas trabalham juntas. O site recebe a reserva: é onde o hóspede vê as datas, as condições e paga. A marca faz com que se lembre do nome e o encontre no Google no ano seguinte. As redes sociais mantêm o alojamento presente entre estadias, com a casa, a zona e as dicas de quem conhece o sítio.
Na DigitalWeb trabalhamos estas três frentes para alojamento local: a criação de sites para alojamento local, com unidades bem fotografadas, reservas diretas e as condições e o registo no sítio certo; a criação de logótipo para alojamento local, pensada para a placa, o porta-chaves e as plataformas; e a gestão de redes sociais para alojamento local. O resumo dos três serviços está na página do setor de alojamento local. Se a casa fica no campo e se apresenta como turismo rural, a página certa é a de sites para turismo rural.
Perguntas frequentes
Vale a pena ter site se o alojamento só tem um apartamento?
Depende de quantos hóspedes voltam ou procuram o nome da casa. Mesmo com uma só unidade, um site simples com motor de reservas permite receber diretamente quem já conhece a casa. O investimento deve ser proporcional ao número de unidades e de noites por ano.
Posso ter um preço mais baixo no site do que na Booking.com?
Desde 14 de novembro de 2024, a Booking.com está obrigada pelo Regulamento dos Mercados Digitais a deixar os alojamentos oferecer preços e condições diferentes, incluindo melhores, noutros canais. Nas outras plataformas, confirme as condições do contrato.
O que é um gestor de canais?
É uma ferramenta que liga o calendário e os preços do alojamento a várias plataformas e ao motor de reservas do site. Quando entra uma reserva num canal, a disponibilidade atualiza-se nos outros e evita-se vender a mesma noite duas vezes.
O número de registo tem de aparecer no site?
O artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 128/2014 obriga a indicar o nome ou o logótipo e o número de registo na publicidade, na documentação comercial e no merchandising. O site é publicidade do alojamento, por isso o número deve estar visível, por exemplo no rodapé e em cada unidade.
O site precisa do Livro de Reclamações Eletrónico?
Sim. Segundo o Turismo de Portugal, o alojamento local tem de divulgar no site, em local visível e destacado, o acesso à plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. O livro físico continua obrigatório no estabelecimento.
As reservas diretas substituem as plataformas?
Para a maioria dos alojamentos, não. As plataformas continuam a trazer hóspedes novos. O objetivo é que uma parte das reservas, sobretudo de quem volta e de quem procura o nome da casa, deixe de passar por elas.
Em resumo
As reservas diretas não aparecem por ter um site: aparecem quando o site tem motor de reservas e calendário sincronizado, quando o nome da casa se encontra no Google e quando quem já ficou tem uma razão para voltar sem passar pela plataforma. O número de registo e o Livro de Reclamações Eletrónico têm de estar lá, e as fotografias têm de mostrar a casa como ela é.
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