As redes da clínica de fisioterapia trazem marcações? O que registar na receção e pedir no relatório

Para medir os resultados das redes sociais numa clínica de fisioterapia, isto é, saber se trazem marcações, são precisos dois registos que nenhuma plataforma faz por si: a origem de cada primeira marcação, perguntada na receção, e o número de mensagens que terminam numa marcação. O relatório mensal deve juntar esses números às visitas ao site vindas das redes, e só depois às estatísticas de cada publicação.

A ideia de medir contactos, e não apenas gostos, já aparece no artigo sobre quanto custa a gestão de redes sociais e o que está incluído. Aqui fica o método aplicado a uma clínica de fisioterapia, que serve seja quem for a fazer o relatório: uma agência, um profissional independente ou alguém da equipa.

O que as estatísticas das redes mostram, e o que não mostram

As estatísticas do Instagram medem atenção. Segundo a ajuda do Instagram sobre as estatísticas, «visualizações» é o número de vezes que os conteúdos foram apresentados, «visualizadores» é o número de contas que os viram pelo menos uma vez, e «interações» conta ações como gostos, comentários, conteúdos guardados e partilhas. A mesma página indica que algumas destas métricas são estimadas e que o período de análise se escolhe dentro dos últimos 90 dias.

O Instagram avisa ainda, nessa página, que determinadas métricas relacionadas com mensagens para negócios, na Europa, vão estar indisponíveis. Mais uma razão para contar as mensagens dentro da clínica.

Nenhum destes números diz se alguém marcou uma consulta. Essa informação tem de vir de dentro da clínica.

Na receção: uma pergunta em cada primeira marcação

Sempre que alguém marca pela primeira vez, quem faz a marcação pergunta: «Como conheceu a clínica?». A resposta escolhe-se de uma lista fechada, igual para toda a equipa. Um exemplo hipotético de lista:

• Instagram
• Facebook
• Google (pesquisa ou mapa)
• Site da clínica
• Indicação de um médico ou de outro profissional
• Recomendação de um familiar ou amigo
• Convenção ou seguro
• Passou à porta
• Outro
• Não sabe

A lista adapta-se à clínica: se não tem Facebook, a opção sai; se recebe muitos utentes de um clube da zona, essa opção entra.

Regras para o registo não se perder

• Só na primeira marcação. Quem já é utente não volta a responder.
• Uma resposta por pessoa. Se a pessoa disser «vi no Instagram e depois pesquisei no Google», regista-se a primeira que referir, sempre com o mesmo critério.
• «Não sabe» é uma resposta válida. Não se insiste.
• Só o canal e a data. O motivo da consulta pertence ao processo clínico, não a esta folha.
• No sítio onde a marcação já é feita. Se o software de agenda tiver um campo para a origem, usa-se esse campo; se não tiver, uma folha de cálculo partilhada serve.
• A lista não muda a meio do mês. Alterações entram no início do mês seguinte, para os números serem comparáveis.

Mensagens que acabam em marcação: como contar

Contar as mensagens que chegam pelas redes não exige guardar o conteúdo das conversas. Basta fechar cada conversa com uma etiqueta:

1. Marcou.
2. Ficou de ligar ou de confirmar.
3. Não marcou.
4. Não era um pedido de marcação (horários, faturas, candidaturas, publicidade).

No fim de cada semana, soma-se cada etiqueta. Se a caixa de entrada for tratada por um fornecedor, é ele que etiqueta, e a receção confirma na agenda se as marcações aconteceram. As mensagens com sintomas são tratadas como a clínica já definiu; para a contagem, só interessa a etiqueta.

Ligações do perfil para o site: etiquetar para distinguir

Quando o perfil ou uma publicação leva para o site, as visitas podem ser identificadas com parâmetros UTM. A ajuda do Google Analytics sobre URLs de campanha explica que os valores destes parâmetros aparecem no relatório de aquisição de tráfego, recomenda usar sempre utm_source, utm_medium e utm_campaign, e lembra que os valores distinguem maiúsculas de minúsculas.

Um exemplo hipotético para a ligação da biografia do Instagram, com três parâmetros:

• utm_source=insta (de onde vem a visita)
• utm_medium=social (o tipo de canal)
• utm_campaign=biografia (a ligação concreta)

Juntos, acrescentam-se ao endereço da página de marcações do site: ?utm_source=insta&utm_medium=social&utm_campaign=biografia

O essencial é usar sempre os mesmos nomes, em minúsculas, numa lista escrita partilhada com o fornecedor. Quem gere o site deve confirmar também se os pedidos de contacto feitos no site estão a ser registados no Analytics.

O que o relatório mensal deve trazer

Com estes três registos, vale a pena pedir que o relatório inclua:

• ☐ Primeiras marcações por origem, a partir dos totais que a receção envia (só números, sem nomes).
• ☐ Mensagens recebidas pelas redes e quantas terminaram em marcação, com as quatro etiquetas.
• ☐ Visitas ao site vindas das redes e, se estiverem a ser medidos, os pedidos de contacto feitos a partir delas.
• ☐ Os temas publicados, lado a lado com estes números, para perceber quais coincidem com mais pedidos.
• ☐ Anúncios pagos separados do conteúdo orgânico, se os houver.
• ☐ Comparação com os meses anteriores, com uma nota sobre o que mudou: férias, uma convenção nova, um profissional que entrou ou saiu.
• ☐ As estatísticas das redes como contexto, e não como resultado.
• ☐ Uma decisão para o mês seguinte, justificada com estes números.

Como o Instagram só deixa escolher períodos dentro dos últimos 90 dias, convém pedir também que os números de cada mês fiquem guardados no próprio relatório. Quem quiser ver como este acompanhamento se integra num serviço contínuo pode consultar como trabalhamos as redes sociais de clínicas de fisioterapia.

Como ler os números sem conclusões apressadas

Numa clínica, os volumes mensais são pequenos e poucas marcações de diferença podem não querer dizer nada. Três cuidados ajudam:

• Olhar para vários meses seguidos. Uma subida num mês pode ter outra explicação, como uma época de mais procura.
• Ler as respostas «Google» com cuidado. Quem viu a clínica nas redes pode depois pesquisar o nome e responder «Google». A folha da receção não mostra esse percurso.
• Comparar a clínica consigo própria. Os números de outras clínicas dependem da zona, das convenções e da equipa.

Um exemplo hipotético: numa clínica com 40 primeiras marcações num mês, 3 indicam o Instagram. Só o histórico de vários meses mostra se é uma exceção ou uma tendência.

Erros frequentes

• Perguntar a origem só quando há tempo. Os números que faltam não se recuperam.
• Respostas livres em vez de lista fechada. «Insta», «Instagram» e «redes» acabam como três linhas diferentes.
• Tratar seguidores como marcações. Um seguidor novo não é um utente novo.
• Juntar o motivo clínico à origem. A folha de origem não precisa de informação clínica.
• Relatório sem cruzamento com a agenda. Sem os totais da receção, o relatório volta a ser só sobre visualizações.

Perguntas frequentes

E se o utente não se lembrar de como conheceu a clínica?

Regista-se «Não sabe». Se esta resposta for frequente durante vários meses, revê-se a forma como a pergunta é feita, em vez de insistir com cada utente.

O fornecedor das redes precisa de acesso à agenda da clínica?

Não. Para o relatório bastam os totais por origem e as confirmações das marcações que vieram de mensagens. A agenda e os dados dos utentes ficam na clínica.

As marcações feitas por telefone também entram?

Sim. A pergunta é feita em qualquer primeira marcação, ao telefone, ao balcão ou por mensagem. É assim que se apanha quem viu a clínica nas redes e preferiu ligar.

Em resumo

Medir os resultados das redes sociais numa clínica de fisioterapia depende de dados que vêm de dentro: a origem de cada primeira marcação, as mensagens que acabam numa marcação e as visitas ao site etiquetadas. O relatório mensal junta tudo e deixa as estatísticas das redes como contexto.

Se a clínica quiser organizar este acompanhamento, conte-nos através do pedido de orçamento que redes tem, quem responde hoje às mensagens e se a receção já regista a origem das marcações, mesmo que de forma incompleta. Falamos a partir daí sobre o que faz sentido para a clínica.